Müşteri hizmetlerinden satış sonrası hizmete kadar birçok alanda hayatı kolaylaştıran çağrı merkezleri, birçoğumuz için karmaşık bir süreç olan teknoloji kullanımında da destek hizmeti sunuyor.
Bireysel kullanımın yanı sıra kurumsal olarak da hizmet sunan bu çağrı merkezleri, uzaktan bağlantı ile destek hizmeti sunarak gereken işlemlerin kısa sürede yapılmasını ve destek süresinin azalmasını sağlarken, özellikle işletmeler için teknoloji kullanımı açısından önemli bir maliyet avantajı sunuyor.
Bu modelde kurumlar kendi müşterileri olan nihai tüketicilere hizmet verebildiği gibi, kurumsal hizmet de söz konusu olabiliyor. İş süreçlerinde karşılaşılan teknoloji k sorunlar çağrı merkezi aracılığıyla sunulan uzaktan bağlantı ile verilen destek hizmetinin sonucu çözülüyor.
Bu sayımızda, teknoloji kullanımını kolaylaştıran çağrı merkezlerinin sundukları hizmetlerden uyguladıkları hizmet modellerine, müşteri ve çalışan profillerine kadar farklı konuları mercek altına aldık.
AssisTT Satış&Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Direktörü Nimet Güventepe: “Problem oluşmadan sorunları tespit ediyoruz”AssisTT 2012 yılında Contact Center World yarışmasında 11820 Teknoloji Destek Hattı uygulaması ile en iyi destek hizmet (help desk) kategorisinde bronz madalyanın sahibi oldu. Teknoloji Destek Hattı’nın bu başarısında uzaktan erişim destek hizmetinin büyük etkisi var. Uzaktan Erişimle Destek Hizmeti; tespit edilemeyen, giderilemeyen problemlerin veya yapılamayan kurulumların müşterinin onayı ile bilgisayarına uzaktan bağlanarak çözüm sağlanmasını içerir. Yaptığımız analizlere göre teknik sorunların giderilmesinde %80 uzaktan bağlantı yöntemini kullanıyoruz ve çoğunlukla problem oluşmadan sorunları tespit ediyoruz. Böylece müşterilerimizin zaman ve maliyet kaybı yaşamasına engel oluyoruz. Bu da müşteri memnuniyetini ciddi oranda artırıyor.
Teknosor Satış ve Pazarlama Müdürü, Orçun Obalar: “ Teknolojinin tüm alanlarında hizmette ilkiz” Hem outsource/iş ortaklığı modelini, hem de insource olarak kendi kaynaklarımızı kullanıyoruz. 11820 Teknoloji Destek Hattı projemizde, ASSISTT ile iş ortaklığı yaparak, ASSISTT’ in kadrosunda yer alacak şekilde teknik eleman seçimi ve eğitimi yaptık. Projenin CRM, Veri Portali, Web Sitesi, Sosyal Medya siteleri yönetimini ve ikinci seviye destek hizmetlerini Teknosor olarak biz veriyoruz. Gelir paylaşımı yapıyoruz. 11820 servisimizde, kullandıkça öde modelinde, KOBİ ve Bireysel Müşterilere Telefonla ve Uzaktan Bağlantı yöntemiyle Teknik Destek sağlıyoruz. TEKNOSA Teknoloji Destek Paketi projemizde ise, tamamen kendi kaynaklarımızı kullanarak İstanbul Kozyatağı’nda hizmet veren Teknoloji Merkezimizde, TEKNOSA müşterilerine Teknoloji Desteği ve Danışmanlık hizmeti veriyoruz. ZTE ve HUAWEI Modem Destek Hattı projelerimizi de yine Kozyatağı Teknoloji Merkezi’mizde insource modeliyle kendi kaynaklarımızla yönetiyoruz. Yine iç kaynak modeliyle bireysel segment hizmetimiz olan, CALLFIX Teknoloji Destek Servisini ise çeşitli iş ortağı kanallarımızdan Mart ayında satışa sunuyoruz.
TTNet Müşteri Deneyimi Direktörü Enis Arslanoğlu: “ Müşteri profilimiz tüm Türkiye diyebiliriz” Çoklu ürün yapısı kapsamında tüm Türkiye’ye yaygın hizmet veriyoruz. Dolayısıyla müşteri profilimiz için tüm Türkiye diyebiliriz. Bir tarafta Türkiye’nin en büyük firmalarına hizmet verirken bir taraftan da yoğun teknoloji kullanan müşterilerimize hizmet veriyoruz.
